Un audit qu'est-ce-que c'est ?

Un audit, qu’est-ce que c’est ?

Un audit c’est jauger la qualité de l’expérience vécue par le client, c’est réagir.
Mettre en place tout ce qu’il faut pour que le donneur d’ordre soit satisfait, c’est agir.

L’expérience client est le baromètre de la cote d’amour dont jouit le prestataire en place. Pour ajuster le service à la clientèle et augmenter son taux de satisfaction, il convient de faire une analyse détaillée de l’expérience que vit le client avant, pendant et après la prestation.
L’entreprise apprend bien souvent des choses… étonnantes.

Quelle est la méthode utilisée ? La méthode OPV (Outsourcing Process Value)

L’analyse :

• Etablissement d’un état des lieux, d’une photographie de l’existant, d’un audit de conformité (1. Évaluation de l’expérience client – 2. – Structuration de l’expérience client – 3. Définition des piliers – 4. – Établissement de standards de qualité – 5. Implantation et formation – 6. Création d’un comité qualité pour assurer la pérennité – 7. – Opérations clients-mystères )

• Analyse des contrats prestataires, des installations, des organisations

Le besoin :

• Internes/externes

• Retranscription précise de vos besoins dans un cahier des charges.

• Concrétisation de vos objectifs de résultat et jalonnement du processus.

La qualité :

• Définition des niveaux de services souhaités (Service Level Agreement : SLA) par métier ou par domaine

• Définition du niveau de sous-traitance et/ou d’externalisation : lot à lot, multi-technique/multi-service, Facility Management, Full Facility Management

La performance :

• Définition des indicateurs de performance (Key Performance Indicator : KPI)

• Définition d’objectifs environnementaux et énergétiques

• Définition des moyens de pilotage

Le coût :

• Evaluation du coût de la prestation de service : temps passés, benchmark

• Etude technique et financière de scénario d’externalisation et préconisation

• Etude du coût global de possession (Total Cost of Ownership T.C.O )

Le changement :

• Conseils dans la définition du type de marché de prestations à passer

• Accompagnement à la rédaction du dossier de consultation des entreprises (DCE)

• Accompagnement dans la consultation des prestataires, définition des livrables

• Accompagnement à l’aide aux choix par l’analyse des offres

• Analyse de l’impact sur les organisations

Le suivi :

• Suivi de la mise en exploitation et de la phase de démarrage: documents à remettre par le prestataire retenu, garantie de résultat

• Définition et contrôle du reporting des activités (Contrôle=>Confiance)

• Accompagnement aux réunions régulières d’exploitation

• Pilotage de la performance du contrat : suivi des indicateurs maintenance, service, énergie, environnement

• Prise en charge du suivi du/des contrats dans leur globalité.

Du bon suivi des analyses d’un audit mené, il convient d’en tirer les conclusions qui s’imposent et de mettre en place le changement des processus. CADS-UP vous accompagne dans cette démarche.

Notre prochain édito concernant la conduite du changement vous éclairera.