L’hospitality Management

Puisque vous avez souhaité faire monter le niveau de vos prestations, CADS-UP vous présente un monde et des services nouveaux pour accéder à un service digne des plus grands groupes : l’Hospitality Management.

Outre les domaines cités au tableau non exhaustif de l’édito 2, on peut ajouter aux prestations du FMer la technologie, la maintenance proactive et prédictive, l’entretien de l’actif technique, la performance énergétique et le respect de l’environnement et enfin le bien-être.

On voit dès lors l’émergence de nouveaux métiers : bim manager, energy manager, hospitality manager, animateurs de lieux de vie, space planner, digital facilities manager…

L’hopistality Manager

L’environnement de travail -l’émergence des nouveaux sites de plus en plus intelligents et les technologies qui en découlent- est là pour valoriser financièrement et qualitativement les prestations sur site. Tous ces éléments réunis demandent au service rendu à l’occupant un niveau d’exigence supérieur et ont amené à créer un nouveau métier : l’Hospitality Manager.

Le rôle de l’Hospitality Manager est transverse. Il a pour but de rendre un service de qualité, voire irréprochable, à l’occupant.

L’Hospitality Manager doit avoir l’esprit ouvert et un sens du service développé. Être proactif en anticipant le besoin. Ce métier se doit avant tout de travailler sur le relationnel.

Pour cela, les équipes opérationnelles présentes sur site prêtent main-forte à l’Hospitality Manager qui est bien souvent issu du milieu hôtelier ou en a la formation. A cela s’ajoutent un savoir-faire technique et de service, notamment pour le pilotage des prestations sur site telles que l’accueil, le nettoyage, …. Il réalise des rondes d’observation régulières en se positionnant selon le point de vue de l’occupant pour s’assurer de la bonne qualité des services.

Bien sûr, l’Hospitality Manager ne se contente pas de veiller au bon déroulement des prestations ; il peut aussi adapter les plannings des prestations afin de supprimer les nuisances vécues par les collaborateurs.

Pour aller plus loin : l’Hospitality Manager

Outre les prestations « habituelles », le FMer se doit d’être force de proposition et de rester pro-actif sur le marché.
L’Hospitality Manager est le référent services mais aussi des évènements du site. Il accompagne les occupants dans leur environnement de travail. Il est le garant de l’image du lieu de travail. Il facilite l’expérience occupants et visiteurs, la rend plus ludique et fait de l’entreprise un lieu de vie et d’échanges. Il a généralement parmi ses fonctions, celles du dispatching du courrier, des réservations de salles de réunions ou espaces privatisables. C’est un élément incontournable sur un site car il participe à l’intégration des nouveaux arrivants sur les lieux en leur faisant visiter le site et leur formulant les services auxquels ils pourront prétendre.

Une journée type en « Hospitality »

L’Hospitality Manager accueille les visiteurs qu’il saura conduire dans les lieux, mais aussi faire patienter avec un café, une revue corporate, …

Il se focalise sur l’expérience occupants et visiteurs : accueillir les visiteurs, accompagner les occupants dans leur environnement de travail et apporter des services et animations innovantes afin de développer le lien social parmi les locataires. Tout cela maintenu dans une continuité de service.

Parmi les services que peuvent apporter les Hospitality Managers on trouvera :

• Les services de conciergerie classiques pour faciliter la vie des occupants (vie quotidienne, loisirs, famille, administratif, mobilité, shopping minute, mini boutique digitalisée, produits de dépannage et prêts de dernière minute, lavage de voiture, pressing, soins esthétiques…)

• La cafétéria présentera une offre diversifiée, saine, innovante et connectée ! On pourra y trouver une vaisselle comme à la maison avec des mugs logotés qui contribuent à préserver l’environnement,

• Une offre « café » (café en grain, thés, chocolats, autres)

• La livraison des repas de prestataires extérieurs idéalement dotés d’une forte démarche RSE (en développant l’agriculture locale, par exemple),

• La présence dans les locaux de réfrigérateurs connectés pour se restaurer sainement à toute heure avec des plats élaborés avec des produits frais de saison de producteurs sélectionnés,

• Une « Fun Room », située proche de la cafétéria avec babyfoot, espace console de jeu, zone de détente dans laquelle sont organisés par les l’équipes animations et jeux collaboratifs pour (re)lancer la cohésion, mais aussi et surtout la déconnexion.

Enfin l’Hospitality Manager, en plus d’un accueil visiteurs tagué aux couleurs et cultures de l’entreprise, se doit de concevoir un parcours d’intégration dédié pour les nouveaux occupants. Il gère les réservations des salles de réunion et privatise des espaces informels via un outil digital.

Bras armé opérationnel du Directeur de l’Environnement de Travail

Concrètement, les missions d’un Hospitality Manager sont à 70 % opérationnelles (rondes de gouvernance sur les prestations, etc.). Il doit être le bras armé opérant des Services Généraux. Le reste de son temps (30 %) est dédié à la communication auprès des salariés (organisation d’événements, newsletter, etc.) et au reporting.

Inspiré de l’hôtellerie de luxe

Mû par le secteur de l’hôtellerie de luxe, le concept d’Hospitality Manager est né en 2016, sur un constat opérationnel : celui de rendre les services de FM sur site perméables, emprunts de la culture et des mœurs propres à l’entreprise donneuse d’ordres en reliant les services entre eux et avec l’entreprise.

Les Hospitality Managers ont le plus souvent un passé commun de l’hôtellerie de luxe : des personnes avec une flexibilité opérationnelle et un sens certain du service. /p>